Xây dựng quan hệ thân thiết với khách hàng - Kỳ 1: Brand Love là gì?

Mô hình Brand Love

Khi bắt đầu xây dựng Brand bạn cũng bắt đầu xây dựng quan hệ với khách hàng, và mối quan hệ này cũng tiến triển tương tự như quan hệ của 1 cặp đôi. Trong mắt khách hàng, 1 Brand mới là 1 kẻ hoàn toàn xa lạ, họ có thể ngẫu nhiên mua sản phẩm của Brand mà không bận tâm nhiều. Dần dần họ quen thuộc hơn và nếu Brand đáp ứng được kỳ vọng của họ, họ sẽ xem Brand như 1 người bạn uy tín. Khi khách hàng tiếp tục thấy Brand tuân thủ cam kết với họ, họ sẽ mở lòng và bắt đầu yêu thích Brand. Dần dà những cảm xúc họ dành cho Brand sẽ tiến triển và khi đủ độ sâu sắc, họ sẽ yêu thương Brand.

Đối với 1 Brand mới, khách hàng sẽ chẳng màng biết đến họ. Nếu họ không có thông điệp mạnh mẽ, thu hút, khách hàng thậm chí sẽ chẳng thèm ngoái nhìn họ. Do đó, Brand mới cần phải ưu tiên nguồn lực để khiến mình nổi bật trong mắt khách hàng.

Ở giai đoạn Brand ít được biết đến, khách hàng thấy OK đối với Brand, nhưng họ chỉ mới xem Brand là 1 ‘món đồ’ như hoa quả, trái cây. Họ sẽ mua sản phẩm của Brand khi có chương trình ưu đãi, còn lúc bình thường họ sẽ trở về với những Brand họ yêu thích. Brand phải chứng tỏ được họ giá trị hơn 1 món đồ, phải chứng minh được bản sắc: họ tốt hơn, độc đáo hơn hay rẻ hơn đối thủ. Nếu không thành công ở giai đoạn này, Brand sẽ sớm rời cuộc chơi thương trường.

Brand đi đến giai đoạn hứng thú là đã vươn đến nấc thành công đầu tiên. Khách hàng xem họ là lựa chọn logic, hữu ích và thông minh, nhưng vẫn chưa dành cảm xúc cho họ. Kết quả là khách hàng dễ dàng thay đổi Brand theo cảm hứng. Nhiều Brand đạt đến giai đoạn này lại quá tập trung phát triển sản phẩm mà không chú trọng thắt chặt mối dây cảm xúc với khách hàng.

Khi được khách hàng yêu thích, Brand đã bắt đầu len lỏi vào trái tim họ. Các Brand ở giai đoạn này cần tuân thủ nguyên tắc sau: ‘Khách hàng phải yêu bạn trước khi bạn nói cho khách hàng biết vì sao họ nên yêu bạn’. Lúc này, khách hàng đã xem Brand như 1 phần cuộc sống và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Brand. Brand cũng cần thể hiện tình yêu dành cho khách hàng để tiếp tục thắt chặt mối quan hệ thân thiết.

Ở giai đoạn yêu thương, Brand trở thành 1 biểu tượng trong lòng khách hàng. Brand có 1 cộng đồng fan hâm mộ – yêu thương và bảo vệ Brand. Họ tự hào được là 1 phần của Brand. Cái Brand cần làm lúc này là mang lại những trải nghiệm tuyệt diệu cho các khách hàng trung thành để họ chia sẻ về Brand với cộng đồng.

Tổng quan chiến lược dựa vào Brand Love

Khi khách hàng chưa biết đến Brand của bạn, bạn cần làm cho Brand của mình nổi bật để thu hút sự chú ý của khách hàng.

Khi khách hàng ít biết đến Brand của bạn, bạn cần khắc ghi hình ảnh Brand trong tâm trí khách hàng để khách hàng cảm nhận rõ sự khác biệt của bạn.

Khi khách hàng hứng thú với Brand của bạn, bạn cần đẩy mạnh trải nghiệm hài lòng để khách hàng thêm tin tưởng vào bạn.

Khi khách hàng yêu thích Brand của bạn, bạn cần thắt chặt tình cảm của khách hàng hơn nữa

Khi khách hàng yêu thương Brand của bạn, bạn cần tạo động lực cho những khách hàng trung thành nhất trở thành những ‘đại sứ thương hiệu’ – họ sẽ lan truyền và giới thiệu Brand bạn đến nhiều người khác. [thiếu dẫn sang bài 2 về lên kế hoạch]

Đến đây bạn đã nắm được Brand Love là gì, nhưng làm thế nào để hoạch định cả 1 quá trình xây dựng Brand dựa vào Brand Love? Bài viết kỳ 2 sẽ chia sẻ cụ thể với bạn những bước cần làm để có 1 kế hoạch Brand tốt.

Mời bạn theo dõi các bài viết của series Xây dựng quan hệ thân thiết khách hàng theo các liên kết sau:

• Xây dựng quan hệ thân thiết với khách hàng - Kỳ 1: Brand Love là gì?
• Xây dựng quan hệ thân thiết với khách hàng - Kỳ 2: Kế hoạch Brand dựa vào Brand Love
• Xây dựng quan hệ thân thiết khách hàng - Kỳ 3: Case study Special K