Tại sao lại cần Tiếp thị đa kênh?

Liệu khách hàng của mình trải qua những bước gì khi tiến hành mua một sản phẩm?

Họ mất bao lâu từ lần viếng thăm đầu tiên đến khi ra quyết định mua hàng?

Hành trình đó được diễn ra ở những kênh nào?

Đây là những câu hỏi mà chủ doanh nghiệp cần trả lời để tiếp cận khách hàng một cách toàn diện ngày nay. Hay nói cách khác là những câu hỏi cơ bản để đưa ra một chiến lược tiếp thị đa kênh đúng đắn cho doanh nghiệp.

Một chiến lược đa kênh cung cấp một góc nhìn toàn diện về hành trình ra quyết định của người mua hàng để truyền tải đúng thông điệp, đúng lúc mà không cần phải “dội bom” khách hàng.

Với tốc độ số hoá ngày nay, chỉ đơn thuần có mặt ở tất cả kênh không đủ để thu hút được sự chú ý của người tiêu dùng. Hiện nay, khái niệm tiếp thị nhiều kênh (Multi-channel) ngày trước cần được tái thiết kế để trở thành tiếp đa kênh (Omni-channel). Thực tế, có rất nhiều kênh để khai thác ngày nay nên đừng vì thế ôm đồm quá nhiều kênh và ra sức đẩy hàng mà không có chiến lược tập trung. Để bán hàng đa kênh một cách hiệu quả, bạn cần hiểu rất rõ đặc điểm và hành vi mua hàng trên mỗi kênh. Sau đó chọn kênh phù hợp và ưu tiên những kênh mang lại hiệu quả tốt nhất, từ đó tối ưu trải nghiệm của khách hàng trên mỗi kênh đó.

Kỹ thuật số dẫn đường đến cửa hàng

Với sự phát triển của thương mại điện tử, rất nhiều người dự đoán rằng đây là thời điểm mà những cửa hàng vật lý sẽ giảm dần. Sự thay đổi này dễ thấy khi ngày này quyết định mua hàng xảy ra ngược lại so với trước đây: 8-10 đơn hàng tại cửa hàng thường được quyết định trên online trước khi ra trực tiếp. Vì vậy nên khi được tích hợp trong quyết định mua hàng, kênh kỹ thuật số sẽ ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán của thương hiệu.

Phân tích hành trình mua hàng đa kênh có hai mục tiêu chính: tăng tỉ lệ ngân sách chi cho công cụ kỹ thuật số và từ đó thu hút thêm người tiêu dùng tại cửa hàng thông qua các kênh online. Lý do là mặc dù sinh sau các kênh truyền thống, nhưng các công cụ kỹ thuật số tỏ ra hiệu quả và được xem là một công cụ hữu ích để tăng doanh số nhanh nhất. Lấy ví dụ một hành trình mua smartphone, khách hàng nhận biết về sản phẩm qua quảng cáo trên các trang mạng xã hội, sau đó họ vào website của thương hiệu để tìm hiểu thông tin về sản phẩm. Sau khi hài lòng, khách hàng vào các trang chủ của Thế Giới Di Động, FPT hay Viễn Thông Á để so sánh giá trước khi đến trực tiếp cửa hàng có giá tốt nhất.

Tiếp cận khách hàng bằng tiếp thị đa kênh

Một khách hàng có thể mua hàng khi họ có thể tiếp cận đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ. Theo một chuyên gia trong lĩnh vực marketing, trung bình một khách hàng kể từ lần đầu nhìn thấy thương hiệu đến lúc mua hàng, thương hiệu sẽ phải xuất hiện ít nhất 21 lần. Đó là lý do vì sao mà các doanh nghiệp ngày nay càng phải gia tăng điểm tiếp xúc với khách hàng bằng tiếp thị đa kênh.

Ngoài ra, nền tảng bán hàng đa kênh nhưng phải có sự kết hợp xuyên suốt và đồng nhất giữa các kênh và tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm mua sắm hơn là chỉ bán được hàng. Chúng ta cần nhìn vào sự kết nối giữa các kênh online như website, mạng xã hội, thương mại trực tuyến,... Từ đó bằng cách hiểu hành trình qua các kênh và truyền tải một thông điệp đồng nhất, thương hiệu có thể cá nhân hoá mối quan hệ với khách hàng.

Ví dụ trong hành trình mua bất động sản, người mua có thể nhận biết về dự án bất động sản qua phát tờ rơi khi dừng đèn đỏ. Họ nhớ và tiếp tục tiếp tục nhận ra dự án khi đang lướt facebook và tương tác trên trang mạng xã hội. Dữ liệu này được sử dụng để remarketing qua các công cụ chạy quảng cáo khiến khách hàng muốn tìm hiểu về dự án bằng cách để lại thông tin xin tư vấn. Sau khi được tư vấn, khách hàng tiếp tục được chạy quảng cáo các bài PR trên báo nhằm tăng độ tin tưởng. Sau khi nhận được nhiều phản hồi tích cực về dự án và nắm rõ thông tin khách quan từ những báo lớn, khách hàng tiếp tục gọi lại tư vấn và ra quyết định mua. Quá trình ra quyết định diễn ra rất dài và ở nhiều kênh khác nhau. Vai trò của tiếp thị đa kênh lúc này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và cần được thực thi rất tốt để luôn tạo ra giá trị cho khách hàng khi qua mỗi kênh. Khả năng để tổng hợp và tận dụng dữ liệu giữa online và offline từ cùng một khách hàng để triển khai chiến lược giúp thật sự tạo giá trị.

Tóm lại, bán hàng đa kênh (Omni-channel) không đơn thuần là việc bán hàng ở nhiều nơi khác nhau, thương hiệu phải xuất hiện ở trên mỗi kênh một cách đồng bộ và có kết nối. Nhờ vào phương thức tiếp thị đa kênh Omni-channel mà thương hiệu có thể tăng độ phủ sóng thương hiệu và kết nối với khách hàng gần hơn, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn.