INSIGHT VÀ CHÌA KHOÁ MỞ LỐI HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Vậy insight là gì?

Insight là những hiểu biết sâu sắc về hành vi, động lực, các nhu cầu đã được hoặc chưa được đáp ứng của người tiêu dùng cũng các cảm nhận của họ. Insight không chỉ là những thông tin bề nổi mà là những nhận thức sâu sắc, mang tính định hướng chiến lược, giúp marketer hiểu rõ lý do tại sao người tiêu dùng hành xử như vậy, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả.

Các Tầng Khai Thác Insight

Tầng 1: Hành vi (Behavior) - Quan sát và thu thập dữ liệu về hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Tầng 2: Động cơ thúc đẩy hành vi (Motivation) - Tìm hiểu lý do đằng sau những hành vi đó.

Tầng 3: Nỗi đau và trục trặc (Pain Points) - Xác định những khó khăn hoặc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và có thể cung cấp giải pháp.

Ví dụ: Coca-Cola sử dụng dữ liệu thực tế từ các khảo sát tiêu dùng để nhận thấy rằng người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến sức khỏe và hạn chế đường. Họ đã sử dụng insight này để phát triển và quảng bá các sản phẩm không đường như Coca-Cola Zero Sugar. Bằng cách hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Coca-Cola không chỉ duy trì mà còn mở rộng thị phần của mình

Các Yếu Tố Cần Có Khi Viết Insight

Độ sâu sắc: Insight phải mang tính phát hiện và không phải là những điều hiển nhiên.

Liên quan: Insight phải phù hợp và liên quan đến mục tiêu kinh doanh và khách hàng mục tiêu.

Có thể hành động: Insight phải có khả năng biến thành hành động cụ thể trong chiến lược marketing.

Xác thực: Insight phải dựa trên dữ liệu và thông tin đáng tin cậy.

Ví dụ: Starbucks nhận ra rằng nhiều khách hàng của họ là những người làm việc tự do và cần một không gian thoải mái để làm việc. Từ insight này, họ đã thiết kế lại không gian quán cà phê với nhiều ổ cắm điện và Wi-Fi miễn phí, tạo ra môi trường làm việc lý tưởng cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn xây dựng được lòng trung thành của khách hàng.

Các Hình Thức Phỏng Vấn Insight
Shopper Qual

Đặc điểm: Quan sát và phỏng vấn trực tiếp tại điểm bán hàng để hiểu hành vi mua sắm.

Ưu điểm: Hiểu được hành vi mua hàng trong môi trường thực tế.

Nhược điểm: Đôi khi hành vi mua hàng có thể bị ảnh hưởng bởi sự hiện diện của người quan sát.

Ví dụ:
Một chuỗi siêu thị lớn sử dụng shopper qual để hiểu tại sao một số sản phẩm tươi sống không được khách hàng lựa chọn. Kết quả cho thấy khách hàng cảm thấy sản phẩm không đủ tươi và cách trưng bày chưa hấp dẫn. Dựa trên insight này, siêu thị đã cải thiện cách trưng bày sản phẩm và đảm bảo nguồn cung cấp tươi ngon hơn, giúp tăng doanh số bán hàng.

In-Depth Interview

Đặc điểm: Phỏng vấn sâu 1-1 để khai thác chi tiết về suy nghĩ, cảm nhận của người tiêu dùng. Thích hợp sử dụng cho những chủ đề mang tính riêng tư và cá nhân như: Sức khỏe sinh sản, giới tính, hôn nhân,...Ngoài ra, In-depth interview còn sử dụng để phỏng vấn những cá nhân có hồ sơ cần bảo mật như: chuyên gia, người mang tầm ảnh hưởng,...

Ưu điểm: Khai thác được nhiều thông tin chi tiết, sâu sắc, địa điểm phỏng vấn linh hoạt

Nhược điểm: Thời gian không quá 60p cho mỗi lần
Ví dụ:
Một công ty mỹ phẩm thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng để tìm hiểu về trải nghiệm sử dụng sản phẩm dưỡng da của họ. Insight thu được cho thấy nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc chọn sản phẩm phù hợp với loại da của họ. Công ty đã phát triển một ứng dụng giúp khách hàng xác định loại da và đề xuất sản phẩm phù hợp, từ đó tăng cường trải nghiệm khách hàng và doanh số bán hàng.

Focus Group

Đặc điểm: Thảo luận nhóm với sự tham gia của 6-10 người để thu thập ý kiến và phản hồi tại một địa điểm cố định được moderator lên kế hoạch, thời gian thực hiện từ 90-180phút.

Ưu điểm: Nhiều góc nhìn khác nhau, tạo ra sự tương tác giữa các thành viên.

Nhược điểm: Ý kiến có thể bị ảnh hưởng bởi người khác trong nhóm.
Ví dụ:
Một hãng thời trang tổ chức các nhóm thảo luận để tìm hiểu ý kiến về bộ sưu tập mới. Insight từ focus group cho thấy khách hàng mong muốn nhiều hơn các sản phẩm có tính năng thân thiện với môi trường. Dựa trên phản hồi này, hãng đã bổ sung thêm các sản phẩm từ vật liệu tái chế vào bộ sưu tập của mình và nhận được phản hồi tích cực từ thị trường.

Ethnography

Đặc điểm: Quan sát người tiêu dùng trong môi trường tự nhiên của họ trong thời gian dài. Thời gian tham gia có thể kéo dài từ vài giờ đến vài ngày tuỳ theo tính chất của dự án.

Ưu điểm: Hiểu được hành vi và thói quen sử dụng hàng hoá hàng ngày trong bối cảnh thực tế.

Nhược điểm: Đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực.
Ví dụ:
Một công ty sản xuất thiết bị gia dụng sử dụng phương pháp ethnography để quan sát cách người tiêu dùng sử dụng sản phẩm trong nhà bếp của họ. Insight thu được cho thấy nhiều người gặp khó khăn trong việc làm sạch một số thiết bị. Công ty đã cải tiến thiết kế sản phẩm để dễ dàng vệ sinh hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Sự Khác Nhau Giữa Moderator Và Interviewer

Ứng Dụng Insight Vào Định Vị Thương Hiệu

Xác định giá trị cốt lõi của thương hiệu: Insight giúp hiểu rõ điều gì là quan trọng nhất đối với khách hàng.

Xây dựng thông điệp truyền thông: Insight giúp tạo ra thông điệp chạm đến cảm xúc và nhu cầu của khách hàng.

Phát triển sản phẩm: Dựa trên insight, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của thị trường.

Ví dụ:
Apple sử dụng insight về mong muốn của khách hàng về sự đơn giản và tính thẩm mỹ cao để định vị thương hiệu của mình. Thông qua các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng, Apple nhận thấy rằng khách hàng không chỉ cần một thiết bị công nghệ mà còn muốn một sản phẩm đẹp mắt và dễ sử dụng. Dựa trên insight này, Apple đã phát triển các sản phẩm với thiết kế tinh tế và giao diện người dùng thân thiện, giúp thương hiệu trở thành biểu tượng của sự sáng tạo và đẳng cấp.

Kết Luận

Hiểu và khai thác insight không chỉ giúp các bạn nắm bắt được tâm lý và hành vi của khách hàng mà còn là chìa khóa để tạo ra những chiến lược marketing hiệu quả. Hy vọng rằng bài viết này đã cung cấp cho các bạn một cái nhìn toàn diện và chi tiết về insight. Hãy áp dụng những kiến thức này vào công việc của mình để đạt được những thành công trong tương lai.

---------------

Khóa “The Journey of Brand Building” chuyên sâu về xây dựng & phát triển thương hiệu, học viên sẽ có năng lực tư duy về cách làm: Phân khúc thị trường, xác định phân khúc nhu cầu & nhóm khách hàng tiềm năng, thiết kế chiến lược ngành hàng để nắm bắt cơ hội, chiến lược thương hiệu, lập kế hoạch Brand Plan để đáp ứng mục tiêu tăng trưởng kinh doanh.