Consumer và Customer là gì? Phân biệt chính xác Consumer - Customer

Consumer và Customer là hai thuật ngữ thường xuyên được sử dụng trong marketing và kinh doanh với nhiều điểm khác biệt quan trọng. Trong khi Customer chỉ người trực tiếp mua sản phẩm hoặc dịch vụ, Consumer lại là người sử dụng cuối cùng. Sự hiểu lầm giữa hai khái niệm này có thể dẫn đến việc xây dựng chiến lược tiếp cận sai đối tượng, phân bổ ngân sách marketing không hiệu quả và chiến lược tiếp thị không đúng mục tiêu.

Khám phá ngay bài viết của CASK để hiểu rõ sự khác biệt giữa Consumer và Customer! Bạn sẽ nắm được công cụ quan trọng giúp xác định chính xác đối tượng mục tiêu, tối ưu hóa chiến lược marketing và thúc đẩy doanh số tăng trưởng mạnh mẽ trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay.

Consumer là gì?

Consumer (người tiêu dùng) là những cá nhân sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng được mua và phân phối. Họ là những người cuối cùng trong chuỗi giá trị của sản phẩm và dịch vụ. Việc hiểu rõ người tiêu dùng giúp doanh nghiệp phát triển các sản phẩm và chiến lược tiếp thị phù hợp với nhu cầu và động lực của khách hàng.

Trong khái niệm khách hàng hiện đại, consumer đóng vai trò quyết định đối với sự thành công của sản phẩm thông qua trải nghiệm sử dụng. Điểm đáng chú ý là người tiêu dùng không nhất thiết phải là người thanh toán - họ có thể là người nhận quà, thành viên gia đình, hoặc người hưởng lợi từ dịch vụ. Chính vì vậy, các chiến lược customer marketing cần phân biệt rõ giữa người mua và người dùng cuối, đồng thời xây dựng các thông điệp phù hợp cho từng đối tượng. Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ cả hai nhóm để tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu thực tế và đảm bảo trải nghiệm tích cực xuyên suốt hành trình của khách hàng.

Customer (khách hàng) là bất kỳ ai mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp. Khách hàng có thể là người tiêu dùng trực tiếp hoặc là một tổ chức, doanh nghiệp mua hàng để phục vụ cho mục đích khác, chẳng hạn như bán lại cho người tiêu dùng cuối cùng.

Khi đã hiểu rõ khách hàng là ai, doanh nghiệp cần áp dụng Customer segmentation - phương pháp phân chia khách hàng thành các nhóm có đặc điểm và nhu cầu tương đồng. Việc này giúp hiểu rõ từng đối tượng, từ đó cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing phù hợp. Các tiêu chí phân khúc thường dựa trên nhân khẩu học, địa lý và hành vi mua hàng.

Phân biệt giữa Customer và Consumer

Mặc dù customer và consumer có sự tương đồng, nhưng chúng có sự khác biệt quan trọng:

• Customer là người mua sản phẩm hoặc dịch vụ, có thể là người tiêu dùng hoặc tổ chức mua sản phẩm để bán lại.
• Consumer là người cuối cùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Ví dụ, một cửa hàng bán lẻ có thể là khách hàng của nhà sản xuất, nhưng người tiêu dùng cuối cùng là những khách hàng đến mua sản phẩm tại cửa hàng đó.

Từ sự phân biệt này, các thương hiệu đã phát triển chiến lược customer-centric (lấy khách hàng làm trung tâm) để đáp ứng nhu cầu của cả hai nhóm đối tượng. Giá trị thương hiệu cần hấp dẫn đối với customer để thúc đẩy quyết định mua hàng, đồng thời tạo kết nối cảm xúc với consumer để xây dựng lòng trung thành. Các thương hiệu thành công thường áp dụng tư duy customer-centric trong mọi điểm tiếp xúc với cả hai đối tượng.

3 bước tìm kiếm hành vi tiêu dùng của Customer và Consumer

Để hiểu rõ hành vi của cả người mua (Customer) và người sử dụng (Consumer), doanh nghiệp cần thực hiện quy trình 3 bước có hệ thống. Quy trình này giúp thu thập thông tin toàn diện, phân tích chuyên sâu và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế, từ đó phát triển chiến lược marketing hiệu quả đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng.

Bước 1: Thu thập dữ liệu từ Customer - Consumer

Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ đa dạng nguồn, bao gồm khảo sát, phỏng vấn sâu, dữ liệu bán hàng, phản hồi từ dịch vụ khách hàng và phân tích hành vi trực tuyến. Với customer, tập trung vào quyết định mua hàng, lý do lựa chọn và tần suất mua. Với consumer, chú trọng vào trải nghiệm sử dụng, mức độ hài lòng và sự gắn bó với thương hiệu. Nền tảng dữ liệu này là cơ sở để tìm kiếm Insight.

Bước 2: Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu đòi hỏi cả phương pháp định lượng và định tính để hiểu rõ xu hướng và nguyên nhân đằng sau hành vi. Doanh nghiệp cần tìm ra mẫu hình lặp lại, xác định điểm chung và sự khác biệt giữa các phân khúc, đồng thời phân tích cảm xúc tiềm ẩn. Quá trình này giúp khám phá những Insight có giá trị về động lực thực sự ảnh hưởng đến hành vi của customer và consumer.

Bước 3: Đưa ra hành động

Dựa trên Insight thu được, doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp với từng đối tượng. Với customer, tập trung vào thông điệp về giá trị kinh tế và tính tiện lợi. Với consumer, nhấn mạnh vào trải nghiệm sản phẩm và kết nối cảm xúc. Hành động cần linh hoạt, sẵn sàng điều chỉnh dựa trên phản hồi thị trường. Việc liên tục ứng dụng Insight giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh.

2 Phương pháp để phân tích dữ liệu Insight Consumer và Customer

Phương pháp Qualitative (Quali)

Phương pháp định tính (Qualitative) được áp dụng khi mục tiêu là khám phá, hiểu sâu về hành vi và động cơ của người tiêu dùng. Đây là phương pháp thích hợp khi:

• Mục tiêu: Khám phá những yếu tố chưa rõ ràng, hiểu sâu về cảm nhận và thái độ của người tiêu dùng.
• Chủ đề thảo luận: Rộng và đa chiều, không bị giới hạn bởi câu trả lời cụ thể.
• Phương thức thu thập dữ liệu: Cởi mở và linh hoạt, dễ dàng điều chỉnh theo các tình huống cụ thể.
• Thiết kế: Các cuộc thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu hoặc quan sát trong môi trường tự nhiên của người tiêu dùng.
• Phân tích: Dữ liệu thu thập chủ yếu là thông tin không chính thức, giúp đưa ra những insights sáng tạo và ý tưởng mới.

Phương pháp Quantitative (Quanti)

Phương pháp định lượng (Quantitative) được áp dụng khi cần lượng hóa dữ liệu và đưa ra kết luận cụ thể, có thể đo lường được. Phương pháp này thích hợp khi:

• Mục tiêu: Đo lường các chỉ số rõ ràng, thống kê về hành vi của người tiêu dùng, xác định tỉ lệ và sự phân bố của các yếu tố trong thị trường.
• Chủ đề thảo luận: Cụ thể và rõ ràng, với các câu hỏi có cấu trúc.
• Phương thức thu thập dữ liệu: Dữ liệu có cấu trúc chặt chẽ và thống kê, như khảo sát với câu hỏi đóng.
• Thiết kế: Các cuộc khảo sát lớn, giúp thu thập dữ liệu từ số lượng người tiêu dùng lớn, mang tính đại diện.
• Phân tích: Dữ liệu được phân tích thông qua các công cụ thống kê để rút ra các kết luận cụ thể, từ đó đưa ra các quyết định chiến lược.

Thông qua hai phương pháp này, doanh nghiệp có thể vừa hiểu rõ động lực người tiêu dùng (quali), vừa đo lường được mức độ ảnh hưởng và xu hướng hành vi (quanti).

Các tính chất một Insight tốt của Consumer (Người tiêu dùng)

Một insight tốt có những đặc điểm quan trọng giúp nó trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược marketing, sản phẩm, hoặc dịch vụ. Các đặc điểm của một insight tốt bao gồm:

• Chạm đến sự thật phổ quát của con người (Human Truth)

Insight tốt phải kết nối với nhu cầu, động cơ và cảm xúc sâu sắc của người tiêu dùng. Đây phải là sự thật về hành vi và tâm lý của họ, giúp thương hiệu tạo được sự đồng cảm và thu hút sự chú ý.

• Tạo cảm xúc mạnh mẽ

Một insight tốt không chỉ cung cấp thông tin, mà còn phải gây ra cảm xúc, khơi gợi sự tò mò và khao khát ở người tiêu dùng. Điều này giúp tạo ra một sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ với thương hiệu.

• Gắn chặt với thương hiệu, mở cánh cửa bán hàng

Insight phải có mối liên hệ chặt chẽ với thương hiệu, từ đó mở ra cơ hội để cải tiến sản phẩm hoặc tạo ra các chiến dịch tiếp thị thu hút hơn. Nó cũng giúp doanh nghiệp xác định rõ ràng cách thức tiếp cận và phục vụ nhu cầu khách hàng.

• Có giá trị bền vững, không bị lỗi thời

Insight phải có giá trị lâu dài và không thay đổi quá nhanh theo xu hướng thị trường. Nó cần phản ánh những nhu cầu và động lực có tính ổn định, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược dài hạn.

• Tạo động lực cho hành vi tiêu dùng

Một insight tốt có khả năng thay đổi hành vi của người tiêu dùng, kích thích họ hành động và đưa ra quyết định mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

• Có khả năng thực thi lâu dài

Cuối cùng, một insight tốt phải có khả năng thực thi trong dài hạn. Nó phải không chỉ là một ý tưởng ngắn hạn mà còn có thể duy trì giá trị và hiệu quả trong suốt thời gian phát triển sản phẩm, chiến dịch tiếp thị hoặc chiến lược thương hiệu.

Ví dụ của một insight tốt:

Dove - "Vẻ đẹp thực sự"

• Chạm đến nỗi đau của khách hàng: Áp lực từ chuẩn mực vẻ đẹp xã hội.
• Gắn với thương hiệu: Dove là thương hiệu làm đẹp từ sự tự nhiên.
• Tạo cảm xúc mạnh mẽ: Chiến dịch Real Beauty đã thay đổi cách nhìn về cái đẹp.
• Bền vững và lâu dài: Không bị lỗi thời, chiến dịch tiếp tục được khai thác qua nhiều năm.

Phân tích: Insight này mạnh vì nó chạm vào nỗi đau của người tiêu dùng liên quan đến áp lực xã hội về vẻ đẹp, đồng thời kết nối với giá trị thương hiệu Dove, làm nổi bật vẻ đẹp tự nhiên. Điều này tạo ra một chiến dịch truyền thông đầy cảm hứng và lâu dài.

Kết luận

Hiểu rõ người tiêu dùng là yếu tố cốt lõi để xây dựng một chiến lược marketing thành công. Việc phân biệt rõ ràng giữa consumer (người tiêu dùng) và customer (khách hàng), cùng với khả năng khai thác insight đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu.

Consumer hay Customer – Nhầm lẫn nhỏ, hậu quả lớn! Đừng để sai sót này kéo lùi chiến lược của bạn. Khám phá ngay khóa học The Journey Of Brand Building – Thiết kế chiến lược & kế hoạch Marketing tại CASK để làm chủ cuộc chơi thương hiệu!