Phát triển chiến lược thấu hiểu khách hàng (Kỳ 2)

THẾ NÀO LÀ CHIẾN LƯỢC THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG?

Rõ ràng, bạn không thể cứ lao đầu vào lĩnh vực thấu hiểu khách hàng vì bạn muốn xoay chuyển doanh nghiệp của mình một cách nhanh chóng. Bạn cần tạm dừng và tìm hiểu kỹ xem bạn sẽ nhìn vào tâm trí khách hàng của bạn như thế nào. Nói cách khác, bạn cần phải có chiến lược. Chiến lược thấu hiểu khách hàng là kế hoạch trò chơi mà bạn (và nhóm của bạn) phát triển để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, sau đó biến dữ liệu đó thành những thấu hiểu khách hàng có giá trị và các hành động chính mà công ty bạn sẽ thực hiện.

Điều này bao gồm phân tích các dữ liệu định tính và định lượng khác nhau để có được sự hiểu biết về khách hàng của bạn. Trong bài viết này, nhà tư vấn về thấu hiểu khách hàng Paul Laughlin chỉ đơn giản định nghĩa nó là một loạt các quyết định liên quan đến các hành động bạn sẽ thực hiện. Khi làm như vậy, bạn cắt bỏ lý thuyết liên quan đến nhiều chiến lược trong khi tập trung vào các quyết định có thể thực hiện. Vẫn không hoàn toàn bán được hết sản phẩm dựa trên ý tưởng của việc thấu hiểu khách hàng?

CÁC THÀNH PHẦN CHÍNH CỦA CHIẾN LƯỢC THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG

Và giống như với mọi chiến lược, có một vài tính năng và thành phần là chìa khóa thành công của nó.

TẠI SAO - Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?

Hỏi nhóm của bạn: các ưu tiên chính của công ty bạn trong 90 ngày tới, 6 tháng hoặc 12 tháng tới là gì?

KHI NÀO - Dòng thời gian dự án của bạn là gì?

• Bao lâu bạn sẽ thu thập dữ liệu?

• Khi nào bạn sẽ phân tích nó?

• Khi nào và làm thế nào các phát hiện/kết quả tìm kiếm (findings) sẽ được truyền đạt đến các bên liên quan chính?

• Khi nào thì các kết quả của thấu hiểu khách hàng sẽ được sử dụng để vạch ra các hành động                                                                                                                                                                                  

HẠN CHẾ CONSTRAINTS- Những giới hạn nào bạn cần phải giải quyết/vượt qua?

Hầu hết các dự án bị ràng buộc bởi ba ràng buộc/giới hạn chính - thời gian, ngân sách và phạm vi. Vì vậy, các nhóm dự án cần sáng tạo tìm cách để đạt được mục tiêu dự án của họ trong những ràng buộc này.

(nguồn: The Triple Constraint: The Project Management Triangle of Scope, Time, and Cost)

Dự án hiểu biết khách hàng của bạn có những hạn chế gì? Viết chúng xuống và xác minh chúng với nhóm của bạn.

TRÁCH NHIỆM CỦA AI?

Xác định các vai trò chính và trách nhiệm

Ai trong nhóm của bạn sẽ chịu trách nhiệm cho sự thành công của các hoạt động thu thập dữ liệu của bạn và ai là các bên liên quan chịu trách nhiệm sử dụng những kết quả của thấu hiểu khách hàng? Mặc dù hầu hết việc đối chiếu dữ liệu được thực hiện bởi phần mềm hiểu biết khách hàng của bạn , bạn vẫn sẽ dựa vào con người để hiểu được dữ liệu tóm tắt. Do đó, bạn cần đảm bảo rằng bạn có nhân viên phù hợp với bí quyết kỹ thuật có liên quan để xử lý sự thấu hiểu khách hàng của bạn.

Trước hết, bạn cần những người có kỹ năng CNTT để chạy phần mềm, quản lý cơ sở dữ liệu và đảm bảo mọi thứ đều chạy trơn tru. Bộ phận tiếp thị và bộ phận phát triển sản phẩm của bạn cũng cần những cá nhân lão luyện trong việc áp dụng kết quả của cái nhìn sâu sắc vào hành động thực tế.

Vậy chiến lược thấu hiểu khách hàng bao gồm cả phân tích dữ liệu định tính và định lượng khác nhau để có được sự hiểu biết về khách hàng của bạn. Để có được chiến lược thông minh nhất, cần trả lời cho 2 câu hỏi lớn: “Mục tiêu kinh doanh là gì” và “Thời gian dự án như thế nào?”. Cụ thể, mỗi dự án, bạn cần phải vượt qua được 3 giới hạn: thời gian, ngân sách và phạm vi công việc. Để nhóm của bạn có thể hoàn thành xuất sắc dự án và vượt qua được giới hạn, cần xác định rõ: khách hàng mục tiêu của bạn là ai, dữ liệu bạn cần như thế nào và trách nhiệm của ai. Để có thể vào thực thi dự án mượt mà hơn thì mời bạn đón đọc phần sau - hướng dẫn cụ thể các bước để có thể ra được chiến lược thấu hiểu khách hàng chuẩn và tối ưu nhất.