Omni Channel – Có mặt trên mọi tuyến đường

Trong vài năm trở lại đây, với sự phát triển vượt bậc và ứng dụng rộng rãi của công nghệ, mọi lĩnh vực & phương diện kinh doanh cũng dần được cải tiến, nâng cấp theo hướng nhanh hơn, thuận tiện hơn và tự động hóa nhiều hơn. Khái niệm Omni Channel đã ra đời trong cùng xu hướng như vậy; đây là một khái niệm & quy trình khá mới mẻ về phân phối và Marketing hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả người tiêu dùng, Shopper & doanh nghiệp. Trong bài viết hôm nay, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về Omni Channel để giúp bạn có hiểu biết nền tảng cho việc ứng dụng vào công việc kinh doanh của mình.

TỔNG QUAN VỀ OMNI CHANNEL

Thuật ngữ Omni Channel có nghĩa gì? Omni Channel – bán lẻ tích hợp hay thương mại tích hợp – là phương pháp bán hàng trên nhiều kênh, các kênh này phải tương thông với nhau để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng dù họ mua sắm trực tuyến từ thiết bị di động, laptop… hay mua sắm trực tiếp tại cửa hàng. Để làm rõ hơn, chúng ta có thể liệt kê & phân biệt 3 khái niệm sau:

• Bán hàng đơn kênh – Single Channel: tức doanh nghiệp chỉ bán hàng & quản lý bán hàng qua duy nhất một kênh nào đó – như siêu thị, chợ truyền thống…
• Bán hàng đa kênh – Multi Channel: một số doanh nghiệp áp dụng công nghệ để xây dựng mô hình bán hàng đa kênh bởi một điều dễ hiểu là mỗi kênh có đặc thù, điểm mạnh cũng như đối tượng mục tiêu khác nhau; hiện nay, có 5 kênh bán hàng phổ biến sau: (1) Kênh truyền thống: chợ, cửa hàng tạp hóa…; (2) Mạng xã hội: Facebook, Tiktok…; (3) Website; (4) Ứng dụng di động – Mobile app; (5) Affiliate – Bán hàng qua mạng lưới cộng tác viên hoặc qua website khác. Tuy nhiên, trong mô hình đa kênh này, mỗi kênh sẽ có một hệ thống bán hàng và quản lý riêng biệt cùng với kho lưu trữ riêng khiến việc quản lý cồng kềnh, phức tạp, không phối hợp được các kênh để nhanh chóng bổ trợ lẫn nhau trong các tình huống như: kênh thừa hàng, kênh thiếu hàng… Do đó, mô hình này có cả 2 mặt lợi/hại rõ ràng: chỉ những công ty thực sự vững mạnh, và kinh doanh hết sức hiệu quả mới có thể duy trì một mô hình như vậy.
• Bán hàng tích hợp – Omni Channel: mô hình này cũng vận dụng nhiều kênh, nhưng điểm đặc sắc của nó là quản lý tất cả các kênh bằng một hệ thống duy nhất, vì vậy tất cả các kênh bán hàng đồng bộ với nhau về thông tin quản lý như sản phẩm, khách hàng, tồn kho, khuyến mại, tình trạng đơn hàng… giảm đáng kể chi phí quản lý. Ngoài ra, mô hình bán hàng tích hợp cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận đa điểm đến Shopper, tức Shopper sẽ tiếp xúc với hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp qua nhiều hình thức, không gian truyền thông: siêu thị, chợ, Zalo, FB…

Tóm lại, bán hàng tích hợp – Omni Channel là mô hình có 3 đặc trưng nổi bật:

• Bán hàng đa kênh: phân phối sản phẩm cùng lúc qua nhiều kênh phân phối khác nhau cả Online lẫn Offline.
• Tiếp thị đa điểm: tiếp xúc với người tiêu dùng, Shopper qua nhiều kênh truyền thông khác nhau: FB, Zalo, Website, Poster trong siêu thị…
• Quản lý tập trung: toàn bộ công việc quản lý, hệ thống dữ liệu của tất cả các kênh này đều tích hợp vào một hệ thống duy nhất.

Với những đặc trưng trên, Omni Channel có thể mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp? Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, Omni Channel sẽ giúp một doanh nghiệp:

• Tạo điều kiện cho người tiêu dùng tương tác tự nhiên hơn với sản phẩm & thương hiệu: với sự nở rộ các kênh phân phối/truyền thông như hiện nay: chợ, siêu thị, FB, youtube, TikTok, cửa hàng tiện ích... người tiêu dùng sẽ tự động tiếp xúc với nhiều kênh thông tin khác nhau và cũng muốn trải nghiệm liền mạch các kênh này khi tiếp cận một sản phẩm/thương hiệu nào đó; chẳng hạn: đối với sản phẩm điện thoại Iphone, người tiêu dùng có thể tìm hiểu thông tin sơ bộ qua các website công nghệ, thương mại điện tử, kế đó họ có thể đến một cửa hàng bán lẻ xem máy và để lại thông tin cá nhân, nhu cầu, nhưng chưa mua ngay; sau khi suy xét, cân nhắc, họ có thể chọn mua tại một website bán lẻ. Như vậy, trong tiến trình đi từ bước tìm hiểu sơ bộ đến quyết định mua hàng, người tiêu dùng tiếp cận & trải nghiệm nhiều kênh thông tin, phân phối khác nhau, nếu các kênh này liên thông với nhau về dữ liệu khách hàng, họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn vì nắm được dữ liệu quá khứ: khách hàng đã tìm hiểu sản phẩm ở đâu, mức giá nào, thích màu sắc nào, phiên bản nào, yêu cầu ra sao…
• Tăng cơ hội bán hàng & quảng bá thương hiệu: nhờ triển khai đa kênh một cách đồng bộ.
• Tăng lượng khách hàng trung thành: theo một số nghiên cứu, người tiêu dùng/Shopper từng trải nghiệm liền mạch với thương hiệu sẽ có xu hướng tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu cũng như giới thiệu thương hiệu với người khác.
• Giảm chi phí khuyến mại: nhờ nâng cao trải nghiệm của khách hàng & bán hàng hiệu quả hơn, doanh nghiệp sẽ bớt lệ thuộc vào chiến thuật khuyến mại.

QUY TRÌNH XÂY DỰNG OMNI CHANNEL

Vậy làm sao để xây dựng mô hình bán lẻ tích hợp? Để xây dựng mô hình bán lẻ tích hợp, chúng ta sẽ dựa vào quy trình 5 bước sau:

1. Tìm hiểu người tiêu dùng: ở bước này, bạn sẽ tận dụng/khai thác các thông tin, Insight về người tiêu dùng/Shopper – nhất là các thông tin về hành vi mua hàng của họ.

2. Lựa chọn kênh phù hợp: dựa vào các thông tin ở bước 1, bạn lựa chọn kênh truyền thông/phân phối phù hợp với đối tượng mục tiêu trên – tức các kênh này là nơi thường xuyên lui tới của nhóm Shopper mục tiêu; ngoài ra, bạn cũng cần hiểu rõ những loại hoạt động đặc thù tại các kênh này để vận dụng vào chiến lược MKT của mình.

3. Xác định mục tiêu cho mỗi kênh: với mô hình bán lẻ tích hợp, hẳn nhiên bạn sẽ duy trì & hoạt động trên nhiều kênh; tuy nhiên, mỗi kênh sẽ có vai trò khác nhau tùy vào đặc thù & thế mạnh của chúng. Đối với mỗi kênh, có 2 loại vai trò cần xác định:

• Vai trò của từng kênh trong danh mục kênh – chẳng hạn: đối với sản phẩm điện thoại di động, bạn có thể dùng kênh FB/website làm nhiệm vụ truyền thông, quảng bá; kênh cửa hàng & trang bán lẻ online làm nhiệm vụ bán hàng.
• Vai trò của từng kênh đối với trải nghiệm của người dùng.

4. Kết nối mọi kênh: ở bước này, bạn sẽ xây dựng hệ thống kết nối tất cả thông tin của mọi kênh với nhau: tồn kho, mức giá, thông tin khách hàng...

5. Duy trì hệ thống kênh: theo dõi, duy trì hoạt động cho hệ thống kênh & cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng/Shopper.

KẾT

Với xu hướng công nghệ & cạnh tranh hiện nay, Omni Channel sẽ dần trở thành chuẩn mực marketing mới trong kinh doanh đối với những doanh nghiệp đủ thực lực tài chính và nhất là muốn mở rộng thị trường ở phạm vi quốc gia & quốc tế.

Để hiểu rõ hơn và biết cách áp dụng Trade Marketing, hãy tham gia ngay Khóa học "IMPACTFUL TRADE MARKETING MANAGEMENT – Kinh nghiệm 10 năm làm Trade được hệ thống đầy đủ trong 22 buổi học".

► Link Tham khảo: https://www.cask.vn/trade/trade

► Đọc thêm kiến thức về Trade MKT tại: https://www.cask.vn/blog/trade-sale

► DOWNLOAD BROCHURE và xem lịch khai giảng tất cả khóa học tại: https://www.cask.vn/lich-khai-giang