Cách bán hàng hiệu quả cho từng nhóm người mua mỹ phẩm trên thương mại điện tử

Mỹ phẩm là ngành hàng có doanh thu cao nhất trên các sàn thương mại điện tử với tiềm năng khai thác vô cùng lớn. Tuy nhiên, để vận hành một doanh nghiệp mỹ phẩm thành công, trở ngại mà nhiều doanh nghiệp mỹ phẩm thường hay gặp phải trên sàn là không xác định được có những nhóm người mua hàng nào? Đặc điểm, hành vi mua hàng của từng nhóm ra sao? Đâu là nhóm người mua hàng tiềm năng nhất với ngành mỹ phẩm để tập trung khai thác? Nên ưu tiên nhóm người mua hàng nào hơn để tối ưu chi phí? Với nhóm người mua hàng đó, cần thiết kế chương trình, hoạt động như thế nào để thuyết phục họ mua hàng?... 

Trước hết, hãy cùng xem “Tại sao doanh nghiệp mỹ phẩm cần phải phân nhóm người mua hàng khi vận hành trên sàn thương mại điện tử?”. Phân nhóm người mua hàng là quá trình chia khách hàng thành các nhóm người có cùng đặc điểm, hành vi, nhu cầu, sở thích... để tiến hành tìm hiểu, đánh giá tiềm năng & đưa ra quyết định các phân khúc sẽ ưu tiên. Từ đó, thiết kế các chương trình, hoạt động phù hợp, tác động đúng đến nhu cầu của từng nhóm khách hàng để bán được hàng cho họ. 

Để phân nhóm người mua hàng, có nhiều cách khác nhau như: theo nhân khẩu học, tâm lý, hành vi, mục tiêu mua... Trong đó, phân khúc theo mục tiêu là một trong những cách thông dụng nhất. Mỗi mục tiêu mua, khách hàng sẽ hình thành một cách mua hàng khác nhau. Do đó, với mỗi cách mua hàng, bạn phải đưa ra các chương trình, hoạt động phù hợp, tác động được đến các điểm chạm trên hành trình mua hàng của họ thì mới có thể bán được hàng. 

Dưới đây là bản mô tả chi tiết về hành vi mua hàng của 5 nhóm người mua hàng thường gặp trên sàn thương mại điện tử. Hãy cùng tìm hiểu trong mỗi nhóm người mua hàng, doanh nghiệp mỹ phẩm sẽ có những cách nào để bán được nhiều hàng hơn. 

1. Bulk Shopping - Mua số lượng lớn 

Nhóm khách hàng có hành vi mua một sản phẩm với số lượng lớn hoặc mua nhiều sản phẩm khác nhau trong 1 lần nhằm mục đích sở hữu nhiều sản phẩm với giá rẻ hơn giá bán lẻ của từng sản phẩm. Vì thế họ sẽ ưu tiên cân nhắc về giá cả & chất lượng sản phẩm. Trước khi mua, khách hàng thường đã có danh sách các sản phẩm cần mua cũng như thương hiệu trong đầu. Nhu cầu của họ là cần tìm một nơi có bán tất cả sản phẩm cần với mức giá ưu đãi. 

Trong ngành mỹ phẩm, nhóm Bulk Shopping - Mua số lượng lớn - có thể là các đối tượng sau: 

• Người tiêu dùng chuyên nghiệp: chẳng hạn như các chuyên gia trang điểm, nhân viên spa, tiệm nail... Họ thường mua mỹ phẩm với số lượng lớn để sử dụng cho công việc hoặc kinh doanh. 
• Người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng mỹ phẩm cao: chẳng hạn như người có làn da nhạy cảm, da bị mụn, da cần chăm sóc đặc biệt... Họ thường mua mỹ phẩm với số lượng lớn để tiết kiệm chi phí và đảm bảo có đủ mỹ phẩm để sử dụng trong thời gian dài. 
• Người tiêu dùng có thói quen mua hàng online:  Họ thường mua mỹ phẩm với số lượng lớn trong các đợt khuyến mãi hoặc giảm giá để dùng từ từ. 

=> Định hướng tác động: Do hành vi của nhóm khách hàng này là mua nhiều sản phẩm để có mức giá rẻ nên để bán  được hàng cho họ, doanh nghiệp mỹ phẩm cần phải ưu tiên các chương trình liên quan đến giá, sau đó là sản phẩm, dịch vụ...

Một số hành động có thể triển khai: 

• Khuyến mãi cho đơn hàng có giá trị lớn: các chương trình như giảm giá, tặng quà, miễn phí vận chuyển... cho các đơn hàng có giá trị lớn là cách hiệu quả để đánh vào tâm lý muốn sở hữu nhiều sản phẩm với mức giá rẻ của khách hàng. 
• Tạo các combo sản phẩm: bạn có thể kết hợp các sản phẩm liên quan với nhau để tạo thành các sản phẩm combo. Điều này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí khi mua sắm. Ví dụ: bạn có thể kết hợp các sản phẩm chăm sóc da mặt, chăm sóc cơ thể, chăm sóc tóc,... để tạo thành các combo sản phẩm. 
• Chương trình “Tích lũy điểm đổi thưởng": khách hàng sẽ được tích điểm dựa theo giá trị đơn hàng, giá trị càng cao thì điểm càng nhiều. Khi khách hàng tích lũy đủ điểm, họ có thể đổi lấy các phần quà hoặc giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn để tích lũy được nhiều điểm. 
• Đa dạng sản phẩm: do nhóm khách hàng này có nhu cầu mua nhiều sản phẩm cùng lúc nên bạn cần phải đảm bảo gian hàng của mình có đầy đủ các loại mỹ phẩm để họ lựa chọn.  
• Thiết kế gian hàng có cấu trúc: do nhóm khách hàng này thường mua số lượng lớn nên bạn cần thiết kế gian hàng của mình sao cho dễ sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm cần mua. Bạn có thể sử dụng các công cụ tìm kiếm, lọc sản phẩm theo thương hiệu, giá cả, dung tích,... để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.  

2. Targeted Refill - Mua bổ sung 

Nhóm khách hàng có hành vi mua lại các sản phẩm đang dùng để thay thế khi sản phẩm gần hết hoặc đã hết bởi đây là những sản phẩm thiết yếu không thể thiếu. Trước khi mua họ đã có sẵn mức giá, loại sản phẩm, thương hiệu... trong đầu nên tính tiện lợi, nhanh chóng chính là yếu tố được ưu tiên. Nhu cầu của họ là cần tìm nơi có bán chính xác sản phẩm đang cần, có dịch vụ giao hàng cấp tốc với mức giá không quá chênh lệch. 

Trong ngành mỹ phẩm, nhóm Targeted Refill - Mua bổ sung - có thể là các đối tượng sau: 

• Người có nhu cầu sử dụng mỹ phẩm thường xuyên, hết là phải mua liền 
• Người trung thành với thương hiệu do đã sử dụng & hài lòng trong một thời gian dài nên hết là phải mua liền và đúng thương hiệu mình cần 

Trong ngành mỹ phẩm, một số sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng này là dầu gội, tẩy trang, sữa rửa mặt....  

=> Định hướng tác động: Do nhóm khách hàng này đã có sẵn mức giá, loại sản phẩm, thương hiệu... trong đầu & cần mua hàng nhanh chóng nên để bán được hàng cho họ, doanh nghiệp mỹ phẩm cần phải ưu tiên các chương trình liên quan đến tính tiện lợi, nhanh chóng, sau đó là mức giá, dịch vụ...

Một số hành động có thể triển khai: 

• Dịch vụ giao hàng cấp tốc: đặc thù của nhóm khách hàng này là mua khi sản phẩm đang dùng gần hết hoặc đã hết nên cần gấp. Lúc này các dịch vụ giao hàng cấp tốc như giao hàng trong 2h, 4h... sẽ giúp khách hàng ưu tiên lựa chọn gian hàng của bạn hơn. 
• Tăng khả năng hiển thị sản phẩm: nhóm khách hàng này đã có chính xác sản phẩm cần mua nên bạn phải làm cho sản phẩm đó xuất hiện ở những vị trí đầu khi khách hàng tìm kiếm thông qua công cụ tối ưu từ khóa, quảng cáo…  
• Chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết: nhóm khách hàng này có thể đã mua sản phẩm từ thương hiệu nhiều lần, vì thế các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết sẽ giúp bạn tri ân và khuyến khích họ tiếp tục gắn bó với sản phẩm lâu hơn. 

3. Targeted Search - Tìm kiếm có chủ đích 

Nhóm khách hàng có hành vi mua thông qua việc tìm kiếm sản phẩm theo tên, thương hiệu, công dụng... để giải quyết những vấn đề đang gặp phải. Vì thế xuất hiện nhanh chóng khi tìm kiếm & thể hiện đầy đủ thông tin, lợi ích sản phẩm chính là yếu tố được ưu tiên. Trước khi mua, khách hàng có thể đã có tính năng, thương hiệu... cần nên nhu cầu của họ là tìm được nơi bán chính xác các sản phẩm này. 

Trong ngành mỹ phẩm, nhóm Targeted Search - Tìm kiếm có chủ đích - có thể là các đối tượng sau: 

• Người đang gặp vấn đề: đây là những người đang gặp một số vấn đề cụ thể, cần tìm các sản phẩm mỹ phẩm có khả năng giải quyết được vấn đề của họ. VD: trị mụn, trắng da, làm sạch, giữ ẩm... 
• Người đã biết sản phẩm, cần tìm nơi bán: đây là những người biết đến sản phẩm thông qua truyền thông, bạn bè... cần tìm nơi bán những sản phẩm này. VD: một khách hàng được bạn bè giới thiệu sản phẩm trị mụn Decumar, họ lên sàn thương mại điện tử để tìm nơi bán sản phẩm này. 

Nhóm khách hàng này chiếm tỷ lệ cao trong ngành mỹ phẩm, đặc biệt là các sản phẩm chăm sóc da, tóc và cơ thể. Bởi vì phần lớn người dùng mỹ phẩm đều xuất phát từ nhu cầu cải thiện khuyết điểm và nâng cấp ngoại hình nên họ rất quan trọng công dụng, thương hiệu của sản phẩm khi mua. Họ có thể lên sàn thương mại điện tử để tìm sản phẩm có công dụng giải quyết được các nhu cầu của mình hoặc tìm hiểu công dụng sản phẩm thông qua truyền thông, bạn bè... rồi mới lên sàn thương mại điện tử để tìm mua. Tuy nhiên, có một trở ngại là họ sẽ ưu tiên mua các sản phẩm dùng thử với kích thước nhỏ để kiểm tra hiệu quả trước khi quyết định sẽ mua dùng lâu dài. 

=> Định hướng tác động: Do nhóm khách hàng này cần tìm ra chính xác sản phẩm có thương hiệu, công dụng họ cần nên để bán được hàng cho họ, doanh nghiệp mỹ phẩm cần phải ưu tiên các hoạt động liên quan đến khả năng hiển thị, cung cấp tên thương hiệu, công dụng, thành phần sản phẩm đầy đủ, chính xác để khách hàng dễ dàng tìm thấy & đánh giá.

Một số hành động có thể triển khai: 

• Tối ưu từ khóa tìm kiếm: khách hàng sẽ tìm kiếm theo công dụng, thương hiệu... nên doanh nghiệp cần phải nghiên cứu & tìm ra các từ khóa liên quan đến sản phẩm có lượt truy cập cao để đưa vào tên sản phẩm, phân mô tả chi tiết, chạy quảng cáo từ khóa... để tăng khả năng hiển thị khi tìm kiếm. 
• Xây dựng nội dung hữu ích về các vấn đề làm đẹp phổ biến: bạn có thể tạo các bài viết, video... cung cấp thông tin, cách điều trị các vấn đề phổ biến như mụn, nám, tàn nhang, da khô, da dầu... rồi đăng tải lên các kênh truyền thông xã hội, blog, website... để tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng. Từ các bài viết đó, bạn sẽ dẫn link về gian hàng của mình để khách hàng mua sản phẩm. 
• Tạo danh mục sản phẩm cho từng nhóm nhu cầu: mỗi nhóm nhu cầu, doanh nghiệp sẽ tạo 1 danh mục và để tất cả sản phẩm liên quan vào. Điều này giúp khách hàng khi xuất hiện nhu cầu nào thì chỉ cần vào đúng danh mục đó để tìm kiếm, tiết kiếm được nhiều thời gian. 
• Mô tả chi tiết tên, công dụng, thành phần sản phẩm: nhóm khách hàng này sẽ tìm kiếm sản phẩm theo tên, công dụng... nên bạn phải mô tả chinh xác, chi tiết để khách hàng biết đây là sản phẩm gì? Công dụng ra sao? Có giải quyết được nhu cầu của họ không? Thành phân có gây dị ứng không?... Chỉ khi họ tin tưởng rằng sản phẩm của bạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ, họ mới sẵn sàng ra quyết định mua. 
• Hợp tác với các Influencer: bạn có thể hợp tác với các beauty blogger, các chuyên gia da liễu... để review sản phẩm của mình. Họ là những người có uy tín, tầm ảnh hưởng... nên sẽ giúp sản phẩm dễ dàng tiếp cận & tạo được sự tin tưởng từ người dùng. 

4. Explorative Shopping -  Mua hàng khám phá 

Nhóm khách hàng không có dự định mua hàng từ trước, họ lên các sàn thương mại điện tử trong lúc rảnh để ‘xem có gì thú vị hay không’ hoặc sau khi đã mua được sản phẩm cần thì còn thời gian nên họ lướt xem các sản phẩm khác. Trước khi mua, họ không có sẵn nơi bán cũng như sản phẩm, thương hiệu trong đầu. Nhu cầu của họ là tìm được nơi bán có sản phẩm, hoạt động mà họ cảm thấy “thú vị”, giá hấp dẫn,... 

Trong ngành mỹ phẩm, nhóm Explorative Shopping - Mua hàng khám phá - có thể là các đối tượng sau: 

• Những người trẻ tuổi, có thói quen lướt các trang thương mại điện tử, mạng xã hội để tìm kiếm các sản phẩm độc đáo hoặc các sản phẩm đang có chương trình khuyến mãi. 
• Những người đã mua được sản phẩm mình cần và còn thời gian nên họ lướt xem các sản phẩm khác. 

=> Định hướng tác động: Do nhóm khách hàng này không có nhu cầu cũng như sản phẩm, thương hiệu từ trước nên để bán được hàng cho họ, doanh nghiệp mỹ phẩm cần phải ưu tiên các hoạt động giúp kích hoạt những nhu cầu mới hoặc đã bị lãng quên, trưng bày thu hút để khách hàng tò mò và click vào, thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn... để kích thích việc mua hàng ngoài kế hoạch.

Một số hành động có thể triển khai: 

• Trưng bày gian hàng thu hút: bạn cần đặt tên sản phẩm, thiết kế hình ảnh thu hút để  những người mua hàng khám phá tò mò và thích thú click vào xem. 
• Sử dụng các công cụ quảng cáo trên sàn: các sàn thường cung cấp một số công cụ quảng cáo giúp bạn tiếp cận được với nhóm người mua hàng khám phá, chẳng hạn như tham gia các cổng khuyến mãi của sàn, quảng cáo tìm kiếm sản phẩm, quảng cáo khám phá… 
• Tham gia các chương trình khuyến mãi của sàn: sàn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút người mua hàng, tham gia các chương trình này là cơ hội để bạn tiếp cận với lượng người truy cập siêu khủng vào sàn mỗi ngày. 
• Livestream: livestream là một hình thức để gian hàng của bạn có thể tiếp xúc được nhiều khách hàng mới - những người chưa từng biết đến mình - có thói quen dạo trên sàn để tìm kiếm sản phẩm, hoạt động thú vị.  

5. Bargain Hunter - “Săn” khuyến mãi 

Nhóm khách hàng có hành vi mua khi thấy sản phẩm có giảm giá, khuyến mãi, voucher… nhằm mục đích tiết kiệm chi phí. Vì thế họ sẽ ưu tiên cân nhắc về giá. Trước khi mua, họ thường đã có thương hiệu trong đầu. Nhu cầu của họ là cần biết được nội dung & thời gian chính xác diễn ra các chương trình khuyến mãi để vào mua. 

Trong ngành mỹ phẩm, nhóm Bargain Hunter - “Săn” khuyến mãi - có thể là các đối tượng sau: 

• Săn mã khuyến mãi: những khách hàng đã có sản phẩm muốn mua, chỉ chờ có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, voucher… diễn ra là mua ngay.  
• Chơi game để nhận thưởng: những khách hàng thích chơi minigame và tận hưởng cảm giác chiến thắng. Họ thường sẽ dùng giải thưởng để mua hàng ngay vì công sức mình đã bỏ ra.  

Theo một nghiên cứu của Nielsen, tỷ lệ người tiêu dùng Việt Nam mua sắm theo khuyến mãi đạt 80%. Trong đó, ngành mỹ phẩm là một trong những ngành có tỷ lệ người tiêu dùng mua sắm theo khuyến mãi cao nhất. Vì thế đây là nhóm đối tượng siêu tiềm năng để các doanh nghiệp mỹ phẩm tập trung khai thác. 

=> Định hướng tác động: Do nhóm khách hàng này có tâm lý chờ khuyến mãi để mua nên để bán được hàng cho họ, doanh nghiệp mỹ phẩm cần phải ưu tiên các chương trình liên quan đến giá cả, khuyến mãi, trưng bày banner thấy được nội dung, thời gian khuyến mãi sắp diễn ra...

Một số hành động có thể triển khai: 

• Thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn: khách hàng có tâm lý chờ khuyến mãi diễn ra để mua nên doanh nghiệp cần phải thiết kế được các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như deal shock, mua 1 tặng 1.... để kích thích khách hàng ra quyết định mua.  
• Thiết kế banner chương trình khuyến mãi thu hút: các banner này chính là công cụ để khách hàng biết được thời gian diễn ra khuyến mãi, các sản phẩm khuyến mãi, mức giá khuyến mãi... để biết, lựa chọn & canh để vào mua. 
• Gắn voucher ở đầu gian hàng: điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy các mã giảm giá hấp dẫn để sử dụng ngay cho đơn hàng của mình. 
• Giảm giá trên sản phẩm: giảm trực tiếp trên giá của sản phẩm - tạo cảm giác giá hời cho khách hàng. 
• Giảm giá theo giá trị đơn hàng: tổng giá trị đơn hàng càng cao thì mức giảm càng lớn - điều này sẽ khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn.  
• Tặng quà kèm theo: hình thức khuyến mãi này sẽ giúp khách hàng cảm thấy tiết kiệm chi phí vì mà nếu mua ngay thì họ sẽ nhận được nhiều sản phẩm hơn. Với cách này, doanh nghiệp mỹ phẩm cũng có thể tặng các sản phẩm mới như một cách để sản phẩm được biết đến nhiều hơn. 
• Mua 1 tặng 1: hình thức khuyến mãi này sẽ cực kỳ hấp dẫn đối với nhóm khách hàng này bởi vì nếu họ mua ngay thì với cùng 1 số tiền họ sẽ nhận được tận 2 sản phẩm.  
• Tổ chức minigame: các chương trình này sẽ khuyến khích khách hàng chơi game để nhận thưởng. Do việc giành được giải thưởng từ công sức của mình nên nhiều khả năng khách hàng sẽ sử dụng ngay để mua hàng. 

Kết: Là một doanh nghiệp kinh doanh mỹ phẩm, nhóm Targeted Search - Tìm kiếm có chủ đích và Bargain Hunter - “Săn” khuyến mãi chính là 2 nguồn khách hàng tiềm năng nhất để bạn khai thác và tăng doanh thu nhanh chóng. Ưu tiên tập trung vào 2 nhóm khách hàng này với các chương trình, hoạt động phù hợp sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực để doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn. Tuy nhiên, cần lưu ý, những chương trình & hoạt động trong bài viết này chỉ mang tính chất định hướng, nó có thể sẽ không phù hợp cho tất cả thương hiệu. Bởi vì, với các thương hiệu ở những phân khúc giá, ngành hàng phụ trong mỹ phẩm… khác nhau thì từng nhóm khách hàng trên sẽ có các hành vi khác nhau, do đó bạn phải thiết kế ra những cách tác động khác nhau nếu muốn thuyết phục được họ mua hàng.  

Để nắm bắt thêm nhiều kiến thức về Ecommerce, hãy tham gia ngay Khóa học “Design Winning Ecommerce Channel” – Thiết kế kênh thương mại điện tử hiệu quả tại CASK Academy.

► Link Tham khảo: https://www.cask.vn/trade/ecommerce-online

► Đọc thêm kiến thức về Ecommerce tại: https://www.cask.vn/blog/trade-sale

► DOWNLOAD BROCHURE và xem lịch khai giảng tất cả khóa học của CASK tại: https://www.cask.vn/lich-khai-giang