Thị trường quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được dự đoán sẽ đạt mức 36 tỷ đô la vào năm 2017, nhưng CRM thực sự là gì?
Khi hầu hết các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nghe thấy thuật ngữ “quản lý quan hệ khách hàng”, họ hình dung một bộ công cụ và hệ thống được thiết kế để theo dõi và ghi lại dữ liệu khách hàng hiệu quả, đồng thời phối hợp các nguồn lực của công ty với mục tiêu cung cấp trải nghiệm khách hàng B2B tốt hơn. Mặc dù ý tưởng này về CRM thực sự khá chính xác, nhưng nó không tính đến những lợi thế mà CRM cung cấp cho các doanh nghiệp B2C. Nhưng tại sao lại tạo ra sự khác biệt này? Cuối cùng, kinh doanh là kinh doanh, bất kể khách hàng là ai? Không hẳn là chính xác lắm. Có một số khác biệt đáng kể giữa cách các doanh nghiệp B2B và B2C hoạt động, đặc biệt là vấn đề tiếp thị và bán hàng.
Marketing cho các doanh nghiệp thường đạt nhiều thành công hơn khi tập trung vào logic mua hàng; bố trí một lập luận thông minh, thuyết phục, thể hiện những lợi ích hữu hình của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Ngược lại, Marketing hướng tới khách hàng cá nhân được phục vụ tốt hơn khi chúng tạo ra một kết nối cảm xúc giữa sản phẩm / dịch vụ và người mua.
Ngoài ra, các doanh nghiệp B2C thường có nhiều khách hàng hơn các doanh nghiệp B2B, nhưng doanh thu nhỏ hơn đáng kể trong mỗi lần bán hàng. Do đó, các doanh nghiệp B2C có thể có các nhu cầu CRM khác với các doanh nghiệp B2B và CRM thường được liên kết với các bên liên quan để bán cho các doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là các doanh nghiệp B2C có thể không quan tâm đến tầm quan trọng của CRM.
Đúng như ý nghĩa của tên gọi, trọng tâm chính của CRM là KHÁCH HÀNG và do các doanh nghiệp B2C thường có số lượng khách hàng lớn hơn nhiều so với doanh nghiệp B2B, việc theo dõi lịch sử và sở thích của từng khách hàng trở nên khó khăn và phúc tạp hơn nhiều. Tạo ra các thông điệp nhắm đến từng đối tượng mục tiêu, cá nhân hóa cho mỗi khách hàng cũng là một nhiệm vụ phức tạp - một nhiệm vụ không thể thực hiện được nếu không có sự trợ giúp của khoa học công nghệ.
Ngoài ra, việc có thể kết nối với khách hàng và những khách hàng tiềm năng ở mức độ cảm xúc, chẳng hạn như thông qua các chiến dịch Marketing nhắm tới khách hàng mục tiêu và các bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội, có thể có tác động đáng kể đến việc thu hút và duy trì khách hàng. Trên thực tế, trong một khảo sát của Capterra về người dùng CRM, sự hài lòng của khách hàng và việc giữ chân khách hàng là hai khía cạnh thường được quan tâm nhất của doanh nghiệp khi giới thiệu về CRM. Với việc đạt được tối đa sự hài lòng của khách hàng cá nhân, phần mềm B2C CRM cho phép hình thành các kết nối thực sự với các khách hàng này, và đó là chìa khóa thành công của B2C.
Mặc dù có rất nhiều phần mềm CRM có sẵn trên thị trường, hầu hết được thiết kế dành riêng cho B2B. Do đó, việc tìm kiếm một giải pháp B2C CRM phù hợp với nhu cầu của tổ chức của bạn có thể khó khăn. Để tránh phạm phải sai lầm khi chọn 1 phần mềm CRM không phù hợp, trước tiên, các công ty B2C nên biết loại công cụ B2C CRM nào cần có để đạt được hiệu quả tối ưu nhất. Dưới đây là bảng phân tích nhanh các yếu tố của 1 hệ thống B2C CRM ưu việt:
• Theo dõi thông tin chi tiết và quản lý mối liên hệ của khách hàng
Như đã đề cập ở trên, khách hàng là phần quan trọng nhất của việc quản lý quan hệ khách hàng. Vì vậy, CRM của bạn sẽ có thể theo dõi khách hàng trong toàn bộ hành trình bán hàng, ghi lại mọi thông tin liên quan trên hành trình này. Điều này sẽ cho phép các đội ngũ Sales khác nhau của bạn (và các bộ phận khác liên quan) dễ dàng truy cập nguồn dữ liệu phù hợp để có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng một cách phù hợp và tối ưu. Điều này rất quan trọng đối với việc quản lý khách hàng B2C, nơi các doanh nghiệp thường giao dịch với các nhóm khách hàng lớn và đa dạng.
• Hoạt động dựa trên nền tảng điên toán đám mây
Nền tảng đám mây cung cấp nhiều lợi thế khác biệt cho các doanh nghiệp B2C. Các hệ thống B2C CRM dựa trên nền tảng đám mây không yêu cầu người sử dụng cài đặt hoặc bảo trì phần cứng đắt tiền, thay vào đó, hoạt động từ các máy chủ ngoài trang web được truy cập qua kết nối internet. Điều này có nghĩa là các nhóm B2C có thể truy cập cùng một dữ liệu quan trọng từ bất kỳ thiết bị hoặc nền tảng nào, loại bỏ các vấn đề về yêu cầu độ tương thích. Đối với các doanh nghiệp B2C xử lý khối lượng lớn đến các quyết định mua hàng cá nhân, khả năng truy cập thông tin khách hàng quan trọng từ mọi nơi, mọi lúc và phối hợp nhịp nhàng với những bộ phận khác trong doanh nghiệp. Điều này giúp cho đội ngũ Sales có khả năng hướng dẫn khách hàng tiềm năng một cách linh động thông qua một hệ thống bán hàng
• Thông tin liên tục được cập nhật ngay tại thời điểm tương tác
Khách hàng B2C nhiều khả năng sẽ nhanh chóng được chuyển đến các hành trình mua hàng khác nhau, vì vậy nếu như bạn còn phải chờ việc chạy hàng loạt dữ liệu khách hàng, bạn sẽ bị tụt lại phía sau. Thay vào đó, CRMs sẽ xử lý tất cả các dữ liệu trong thời gian thực, cập nhật tức thời và có khả năng cung cấp cho bạn một bức tranh tổng thể về việc cập nhật từng phút một cách chính xác về các thông tin quan trọng như khách hàng của bạn đang ở đâu và họ cần gì, đảm bảo mọi thứ hoạt động đúng tiến độ.
• Báo cáo tiên tiến
Bất kể có bao nhiêu dữ liệu được thu thập và phân tích, điều đó cũng không làm cho doanh nghiệp của bạn tốt hơn trừ khi dữ liệu đó có thể được chia sẻ hiệu quả và có ích với những người ra quyết định. CRMs sử dụng tính năng mô hình hóa dữ liệu, thường là dưới dạng dashboard tương tác có biểu đồ, đồ thị, sơ đồ và đa dạng các hình ảnh đại diện khác nhau để có thể cung cấp cho người dùng được ủy quyền tất cả thông tin và dữ liệu quan trọng của khách hàng và dữ liệu mà doanh nghiệp cần chỉ trong nháy mắt. Điều này là lợi thế đặc biệt cho các doanh nghiệp B2C, những người cần phải có một nhận thức chính xác về khách hàng khi các thông tin về khách hàng luôn được cập nhật liên tục.
• Tích hợp đa kênh
Phương tiện truyền thông xã hội là một trong những kênh chăm sóc khách hàng được sử dụng nhiều nhất hiện nay, với hơn 67% khách hàng sử dụng các trang web truyền thông xã hội (như Facebook và Twitter) và 33% khách hàng cho rằng phương tiện truyền thông xã hội là kênh chăm sóc khách hàng ưa thích của họ. Điều đó nói lên, email, tin nhắn, Live-Chat, và điện thoại là những lựa chọn chăm sóc khách hàng hiệu quả. Có một hệ thống CRM có thể được tích hợp vào toàn bộ phạm vi các kênh chăm sóc khách hàng tiềm năng có nghĩa là doanh nghiệp B2C sẽ hỗ trợ được cả những khách hàng sử dụng đa dạng các nền tảng công nghệ.
• Tự động hóa mở rộng
Quản lý một cơ sở dữ liệu khách hàng B2C là một công việc toàn thời gian, việc quản lý này có thể làm gia tăng số lượng nhân sự của đội ngũ bán hàng trong doanh nghiệp. Thế nhưng, CRM có thể thực hiện các công việc như vẽ biểu mẫu, báo cáo, gửi email xác nhận, theo dõi và các việc nhỏ nhặt nhưng cần thiết khác, hoàn thành trong cùng một thời gian và hiệu quả như đội ngũ bán hàng của bạn. Một số CRM được thiết kế để có thể tự động hóa nhiều nhiệm vụ ngoài phạm vi liên quan đến bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho đội ngũ bán hàng của bạn có thể làm được những việc cấp bách và quan trọng khác.
.png)
.png)
.png)